Découvrez un exemple réel de mise en situation Accueil et Découverte
1 : Lisez les attendus transmis à Vincent pour sa mise en situation.
2 : Écoutez l’enregistrement AUDIO de la prestation de Vincent.
3 : Consultez le feedback (page suivante).
Attendus transmis à Vincent
L’accueil du client se réalise selon 4 étapes :
1.Accueil dans la concession
2.Présentation du conseiller commercial
3.Question ouverte pour découvrir la raison de la visite du client
4.Vérification du timing et explication du déroulé de l’entretien
La découverte INITIALE a pour objectif de connaître :
1.La motivation d’achat principale du client (véhicule actuel, renouvellement, fin de contrat, changement de modèle, etc...)
2.L’état d’avancement de son projet
3.Les véhicules vus en réel ou sur Internet
4.La raison de sa visite dans ma concession
La découverte COMPLÉMENTAIRE est destinée à préciser la découverte initiale :
1.Modèle et style du prochain véhicule
2.Type de motorisation (selon l’usage du client)
3.Budget alloué au projet
La découverte complémentaire sera abordée dans les prochaines étapes par la découverte d’exploration.
Techniques de questionnement :
Le questionnement sera réalisé à travers un mix de questions ouvertes et fermées.
Les rebonds permettront de préciser les attentes tacites et implicites du client.
La reformulation permettra de valider avec le client la bonne compréhension de ses attentes.
Vous pouvez écouter l'audio ci-dessous puis consulter le feedback fournis par l'IA
FEEDBACK
Général
Questions ouvertes : 5
Questions fermées : 7
Temps de parole : 75 %
Note globale sur 500 : 400
Dans cette interaction, tu as démontré une très bonne qualité d'accueil avec une structure claire de l'entretien et une offre de boisson qui met à l'aise le client.
Ta maîtrise de la méthode est excellente, couvrant efficacement tous les aspects nécessaires à une compréhension des besoins du client. Les rebonds sont bien effectués, assurant une conversation fluide, avec une écoute active.
Ton questionnement majoritairement ouvert permet une bonne récolte d'informations, mais gagnerait à remplacer certaines questions fermées pour mieux engager le client.
Pour terminer, la reformulation des informations pour clore l'échange est bien faite, mais un peu plus d'ouverture pour inviter à la réflexion serait bénéfique.
Continue d'améliorer ton approche en apportant plus de profondeur dans l'écoute active et en adaptant les questions fermées en ouvertes pour assurer une discussion encore plus riche et client-centrée.
Qualité de l'accueil : 75/100
L'accueil a été structuré avec un effort pour engager le client dès le début. Il y a eu une chaleureuse bienvenue et la présentation de Vincent a été claire. De plus, il y a une confirmation du temps disponible. Une offre de boisson a été proposée, et le déroulé de l'échange a été expliqué au client, ce qui met bien en place le cadre de la discussion.
Axes d'améliorations
Pour atteindre un niveau exemplaire, l'accueil pourrait être amélioré en ajoutant une phrase de cadrage plus explicite sur la structure précise de la conversation. Par exemple, tu pourrais mentionner après la boisson : "Ainsi, nous allons parler des détails suivants, afin de m'assurer de bien comprendre vos besoins, puis tester le véhicule si cela vous convient, et nous conclurons avec une offre attractive."
Méthode : 100/100
Tous les sujets de la méthode ont été abordés, allant du kilométrage, à l'utilisation, la recherche en ligne des véhicules, le budget...jusqu'aux équipements souhaités dans le véhicule. Chaque aspect a été couvert de manière détaillée.
Axes d'améliorations
Pour améliorer encore ton approche bien que déjà très complète, tu pourrais rebondir davantage sur certaines réponses pour approfondir la compréhension des préférences et besoins du client. Cela permettrait d'obtenir des insights encore plus précieux.
Pertinence des rebonds : 75/100
Les rebonds étaient réguliers et montraient une réelle écoute active. Tu as su réagir aux réponses du client en orientant la discussion de manière fluide et naturelle vers des sujets pertinents, tout en confirmant des informations clés.
Axes d'améliorations
Pour atteindre un niveau supérieur, tu pourrais exploiter chaque réponse pour creuser plus profondément les besoins ou les tendances implicites du client, poussant Mr Durand à réfléchir plus à ses choix. Cela ajouterait de la valeur et renforcerait une compréhension immersive.
Techniques de questionnement : 75/100
La majorité des questions étaient bien ouvertes et incitaient le client à partager des détails précieux. Les questions portaient sur les besoins du client et étaient posées de manière structurée, favorisant une conversation fluide. Cependant, quelques questions fermées ont parfois limité la discussion.
Axes d'améliorations
Pour atteindre le niveau 4, tu pourrais encore plus ouvrir le questionnement.
Par exemple, "Combien de temps prenez-vous généralement pour un trajet quotidien ?" pourrait évoluer en "Qu'est-ce qui caractérise vos trajets habituels ?"
Reformuler, structurer, engager : 75/100
Tu as effectué une bonne synthèse des besoins de Mr Durand et tu as posé la "question magique". Cependant, la manière dont la question a été posée était directe, sans une réelle ouverture approfondie pour inviter une réflexion du client.
Axes d'améliorations
Pour amener l'échange à un niveau supérieur, tu peux proposer la question finale avec plus d'empathie et de sollicitation.
Par exemple, dire "Je suis là pour m'assurer qu'on n'a rien laissé de côté, y a-t-il quelque chose d'important qui m'aurait échappé et qui pourrait influencer votre décision ?"
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